Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự, thủ tục, thời hạn và biện pháp hỗ trợ giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình tổ chức, cá nhân truy cập, sử dụng và thực hiện giao dịch trên website vuathomall.com (“Vua Thợ Mall”).

Chính sách áp dụng đối với các vấn đề liên quan đến:

• Tài khoản Người sử dụng;
• Thông tin hàng hóa, dịch vụ;
• Giá bán và chương trình khuyến mại;
• Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Kiểm hàng;
• Lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật;
• Bảo hành, bảo trì;
• Đổi trả hàng hóa;
• Hoàn tiền;
• Dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin;
• Quyền lợi của Người mua;
• Hoạt động của Người bán, Thợ, Nhà thầu hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan;
• Các giao dịch và vấn đề khác phát sinh trên Vua Thợ Mall.

Vua Thợ Mall tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nguyên tắc khách quan, minh bạch, kịp thời và căn cứ vào thông tin, chứng từ, dữ liệu giao dịch cùng quy định pháp luật và chính sách được công khai trên Nền tảng.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Người sử dụng có thể lựa chọn một trong các phương thức dưới đây.

2.1. Gửi email

Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến: cs@vuatho.com

Tiêu đề email nên ghi: [PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI/YÊU CẦU] – [MÃ ĐƠN HÀNG] – [HỌ TÊN]

Đối với các vấn đề thuộc chính sách chuyên biệt, Người sử dụng có thể sử dụng địa chỉ email được công khai tại chính sách tương ứng, nếu có.

2.1. Liên hệ Hotline

Người sử dụng có thể liên hệ:

• Hotline 1: 0906 585 585
• Hotline 2: 0909 721 499

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, hướng dẫn Người sử dụng cung cấp tài liệu cần thiết và chuyển vụ việc đến bộ phận phụ trách.

2.3. Tiếp nhận trực tiếp

Người sử dụng có thể liên hệ hoặc gửi hồ sơ đến:

CÔNG TY TNHH VUA THỢ MALL
Địa chỉ: 32/28 Đường số 35, An Khánh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Đối với hồ sơ gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu chính, Người sử dụng nên ghi rõ thông tin liên hệ để Vua Thợ Mall có thể phản hồi.

2.5. Các kênh hỗ trợ khác

Trong từng thời kỳ, Vua Thợ Mall có thể cung cấp thêm các kênh như:

• Chức năng hỗ trợ trong tài khoản;
• Chat trực tuyến;
• Zalo hoặc kênh liên hệ chính thức khác;
• Hệ thống quản lý yêu cầu/ticket.

Các kênh chỉ được xem là kênh chính thức khi được Vua Thợ Mall công khai trên vuathomall.com.

3. Thời gian tiếp nhận

Đối với biểu mẫu trực tuyến và email, Người sử dụng có thể gửi yêu cầu vào bất kỳ thời điểm nào.

Yêu cầu được xử lý trong thời gian làm việc của bộ phận phụ trách theo thông tin được Vua Thợ Mall công khai tại từng thời điểm.

Vua Thợ Mall thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Trường hợp yêu cầu được gửi ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ hoặc ngày lễ, thời hạn phản hồi được tính từ ngày làm việc tiếp theo.

4. Nội dung Người sử dụng cần cung cấp

Để việc xác minh và giải quyết được thực hiện nhanh chóng, Người sử dụng nên cung cấp đầy đủ các thông tin phù hợp với vụ việc, bao gồm:

4.1. Thông tin người gửi

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Email;
• Tài khoản Vua Thợ Mall, nếu có.

4.2. Thông tin giao dịch

Nếu phản ánh liên quan đến giao dịch, Người sử dụng nên cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Tên sản phẩm;
• Model hoặc mã sản phẩm;
• Ngày đặt hàng;
• Ngày nhận hàng;
• Phương thức thanh toán;
• Mã giao dịch thanh toán, nếu có;
• Mã vận đơn, nếu có;
• Người bán hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ liên quan, nếu có.

4.3. Nội dung sự việc

Người sử dụng cần mô tả:

• Sự việc phát sinh;
• Thời điểm phát sinh;
• Nội dung chưa được thực hiện hoặc thực hiện không đúng;
• Các bước Người sử dụng đã thực hiện trước đó;
• Kết quả mong muốn hoặc yêu cầu xử lý.

4.4. Tài liệu chứng minh

Tùy vụ việc, Người sử dụng có thể cung cấp:

• Hóa đơn;
• Chứng từ thanh toán;
• Biên nhận;
• Hình ảnh sản phẩm;
• Video;
• Ảnh chụp màn hình;
• Tin nhắn;
• Email;
• Biên bản giao nhận;
• Phiếu bảo hành;
• Tài liệu liên quan khác.

Người sử dụng không cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc các thông tin bảo mật ngân hàng không cần thiết trong nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

5. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Vua Thợ Mall tiếp nhận thông tin thông qua một trong các kênh chính thức quy định tại Mục 2.

Thông tin được ghi nhận và phân loại theo nhóm vấn đề như:

• Tài khoản;
• Sản phẩm;
• Giá;
• Đặt hàng;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Đổi trả;
• Hoàn tiền;
• Bảo hành;
• Lắp đặt;
• Dữ liệu cá nhân;
• Hoặc nhóm vấn đề khác.

Bước 2. Phản hồi ban đầu

Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận, Vua Thợ Mall thực hiện phản hồi ban đầu bằng một trong các phương thức:

• Email;
• Điện thoại;
• Tin nhắn;
• Thông báo trên Nền tảng;
• Hoặc kênh mà Người sử dụng đã dùng để gửi yêu cầu.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm:

• Xác nhận đã tiếp nhận;
• Thông tin về bộ phận đang xử lý;
• Yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chứng từ;
• Thời gian dự kiến xử lý;
• Hướng dẫn bước tiếp theo.

Phản hồi ban đầu không mặc nhiên được xem là kết quả giải quyết cuối cùng.

Bước 3. Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ

Vua Thợ Mall kiểm tra thông tin do Người sử dụng cung cấp.

Nếu thông tin chưa đủ để xác minh, Vua Thợ Mall có thể yêu cầu bổ sung:

• Mã đơn hàng;
• Chứng từ;
• Hình ảnh;
• Video;
• Thông tin thanh toán;
• Thông tin giao nhận;
• Hoặc tài liệu khác cần thiết.

Thời gian Người sử dụng bổ sung hồ sơ không được tính vào thời gian Vua Thợ Mall đang chờ thông tin để tiếp tục xử lý, nếu việc thiếu thông tin khiến vụ việc chưa thể xác minh.

Bước 4. Xác minh vụ việc

Tùy nội dung, Vua Thợ Mall có thể kiểm tra và đối chiếu:

• Dữ liệu tài khoản;
• Lịch sử đơn hàng;
• Thông tin sản phẩm;
• Thời điểm đặt hàng;
• Giá được xác nhận;
• Khuyến mại đã áp dụng;
• Dữ liệu thanh toán;
• Thông tin giao nhận;
• Mã vận đơn;
• Hình ảnh hoặc biên bản giao hàng;
• Lịch sử bảo hành;
• Lịch sử đổi trả;
• Nội dung trao đổi trên hệ thống;
• Các tài liệu khác có liên quan.

Bước 5. Phối hợp với các bên liên quan

Nếu vụ việc có sự tham gia của bên khác, Vua Thợ Mall có thể phối hợp với:

• Người bán;
• Nhà sản xuất;
• Nhà cung cấp;
• Đơn vị vận chuyển;
• Đơn vị logistics;
• Ngân hàng;
• Đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán;
• Đơn vị lắp đặt;
• Trung tâm bảo hành;
• Thợ/Nhà thầu;
• Đối tác khác có liên quan.

Các bên được yêu cầu cung cấp thông tin trong phạm vi cần thiết để làm rõ vụ việc.

Bước 6. Xác định phương án giải quyết

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Cung cấp hoặc đính chính thông tin;
• Hướng dẫn Người sử dụng;
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
• Tiếp tục thực hiện đơn hàng;
• Giao bổ sung hàng hóa;
• Đổi hàng;
• Thu hồi hàng hóa;
• Bảo hành hoặc sửa chữa;
• Thay thế sản phẩm;
• Hoàn tiền;
• Đối soát khoản thanh toán;
• Xử lý chi phí phát sinh;
• Điều chỉnh hoặc hạn chế tài khoản vi phạm theo chính sách;
• Chuyển vụ việc đến bên có trách nhiệm xử lý;
• Biện pháp phù hợp khác theo chính sách và quy định pháp luật.

Bước 7. Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh, Vua Thợ Mall thông báo cho Người sử dụng:

• Kết quả xác minh;
• Phương án giải quyết;
• Quyền lợi Người sử dụng được áp dụng;
• Các bước tiếp theo;
• Thời gian thực hiện phương án, nếu có.

Thông báo có thể được thực hiện bằng:

• Email;
• Điện thoại;
• Tin nhắn;
• Thông báo trên tài khoản;
• Hoặc phương thức phù hợp khác.

Bước 8. Thực hiện và đóng vụ việc

Vua Thợ Mall và các bên liên quan thực hiện phương án đã được xác định.

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• Phương án xử lý đã được thực hiện; hoặc
• Người sử dụng xác nhận vấn đề đã được giải quyết; hoặc
• Các nghĩa vụ xử lý theo chính sách đã hoàn thành; hoặc
• Có quyết định/kết quả của cơ quan có thẩm quyền; hoặc
• Vụ việc thuộc trường hợp không đủ căn cứ tiếp tục xử lý và Người sử dụng đã được thông báo lý do.

6. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

6.1. Thời hạn phản hồi ban đầu

Đối với tất cả phản ánh, yêu cầu và khiếu nại:

Thời hạn phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc kể từ thời điểm Vua Thợ Mall tiếp nhận.

6.2. Thời hạn dự kiến theo từng loại vấn đề

Tài khoản và thông tin Người sử dụng

Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc.

Thời hạn dự kiến giải quyết: 01–03 ngày làm việc.

Áp dụng đối với các vấn đề như:

• Không đăng nhập được;
• Sai thông tin tài khoản;
• Thay đổi thông tin;
• Lỗi xác thực;
• Các vấn đề tài khoản thông thường.

Đặt hàng và thông tin sản phẩm

Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc.

Thời hạn dự kiến giải quyết: 01–03 ngày làm việc.

Bao gồm:

• Sai thông tin đơn;
• Đơn chưa được xác nhận;
• Sai giá hoặc khuyến mại;
• Thiếu thông tin sản phẩm;
• Vấn đề liên quan đến xác nhận đơn hàng.

Thanh toán

Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc.

Thời hạn dự kiến giải quyết: 03–05 ngày làm việc.

Trường hợp cần ngân hàng hoặc tổ chức thanh toán xác minh, thời gian xử lý thực tế có thể phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ thanh toán. Vua Thợ Mall thông báo cho Người sử dụng về tình trạng xử lý khi phát sinh việc phối hợp này.

Giao hàng

Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc.

Thời hạn dự kiến giải quyết: 03–07 ngày làm việc.

Thời hạn có thể phụ thuộc vào:

• Vị trí hàng hóa;
• Đơn vị vận chuyển;
• Tình trạng đơn hàng;
• Việc xác minh giao nhận.

Đổi trả hàng hóa

Đối với yêu cầu đổi trả đủ thông tin:

• Phản hồi/xác nhận yêu cầu: trong khoảng 01–02 ngày làm việc;
• Kiểm tra hàng sau khi tiếp nhận: khoảng 01–03 ngày làm việc;
• Đổi sản phẩm: dự kiến 03–05 ngày sau khi yêu cầu đủ điều kiện được xác nhận;
• Hoàn tiền: thực hiện theo thời hạn tại Chính sách đổi trả và hoàn tiền của Vua Thợ Mall.

Bảo hành

Đối với yêu cầu bảo hành:

• Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc;
• Xác nhận và hướng dẫn tiếp nhận sản phẩm: dự kiến 01–02 ngày làm việc;
• Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc vào loại lỗi, linh kiện và chính sách của nhà sản xuất.

Đối với các trường hợp cần sửa chữa, thời gian dự kiến được thông báo theo Chính sách bảo hành áp dụng cho sản phẩm.

Hoàn tiền

Sau khi yêu cầu hoàn tiền đã được xác định đủ điều kiện:

• Thời hạn xử lý được thực hiện theo Chính sách thanh toán và Chính sách đổi trả, hoàn tiền;
• Thời điểm Người mua thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.

Dữ liệu cá nhân và bảo mật

• Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc;
• Thời gian giải quyết: theo phạm vi, trình tự và thời hạn được quy định trong Chính sách bảo mật và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khiếu nại phức tạp hoặc cần phối hợp nhiều bên

Phản hồi ban đầu: không quá 24 giờ làm việc.

Thời hạn dự kiến giải quyết: 07–15 ngày làm việc.

Trường hợp chưa thể giải quyết trong thời gian dự kiến, Vua Thợ Mall thông báo cho Người sử dụng:

• Lý do;
• Tình trạng xử lý;
• Bên đang phối hợp;
• Thời gian dự kiến tiếp theo.

7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Vua Thợ Mall có thể sử dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau để xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

7.1. Dữ liệu trên hệ thống

Bao gồm:

• Hồ sơ tài khoản;
• Lịch sử đăng nhập;
• Lịch sử đơn hàng;
• Trạng thái đơn;
• Giá và chương trình ưu đãi;
• Lịch sử thanh toán;
• Lịch sử hoàn tiền;
• Thông tin đổi trả;
• Thông tin bảo hành.

7.2. Dữ liệu giao nhận

Có thể bao gồm:

• Mã vận đơn;
• Trạng thái vận chuyển;
• Thời gian giao;
• Thông tin ký nhận;
• Hình ảnh giao hàng;
• Biên bản giao nhận;
• Thông tin từ đơn vị vận chuyển.

7.3. Chứng từ giao dịch

Bao gồm:

• Hóa đơn;
• Phiếu thu;
• Chứng từ chuyển khoản;
• Mã giao dịch;
• Biên nhận;
• Chứng từ hoàn tiền.

7.4. Hình ảnh, video và tài liệu điện tử

Vua Thợ Mall có thể sử dụng:

• Hình ảnh sản phẩm;
• Video tình trạng hàng;
• Ảnh chụp màn hình;
• Email;
• Tin nhắn;
• Nội dung trao đổi đã được lưu giữ hợp pháp;
• Các tài liệu khác do các bên cung cấp.

7.5. Phối hợp xác minh

Vua Thợ Mall có thể yêu cầu bên có liên quan:

• Xác minh thông tin;
• Giải trình;
• Cung cấp chứng từ;
• Kiểm tra sản phẩm;
• Đối soát thanh toán;
• Kiểm tra quá trình giao hàng;
• Thực hiện biện pháp khắc phục.

7.6. Các biện pháp xử lý trên Nền tảng

Khi có căn cứ phù hợp, Vua Thợ Mall có thể áp dụng các biện pháp thuộc phạm vi quản lý của Nền tảng, bao gồm:

• Điều chỉnh thông tin;
• Cập nhật trạng thái giao dịch;
• Hỗ trợ đổi trả/hoàn tiền;
• Tạm giữ việc xử lý giao dịch trong trường hợp cần xác minh và pháp luật/chính sách cho phép;
• Cảnh báo tài khoản;
• Hạn chế hoặc tạm ngừng chức năng;
• Xử lý tài khoản vi phạm;
• Gỡ bỏ thông tin vi phạm;
• Các biện pháp khác phù hợp với pháp luật và điều kiện hoạt động của Nền tảng.

8. Nguyên tắc cung cấp và đánh giá chứng cứ

Người sử dụng và các bên liên quan có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và chính xác.

Vua Thợ Mall xem xét vụ việc dựa trên tổng thể tài liệu và dữ liệu có thể xác minh, bao gồm:

• Thông tin hệ thống;
• Chứng từ của Người mua;
• Thông tin Người bán;
• Thông tin đơn vị vận chuyển;
• Thông tin đơn vị thanh toán;
• Chính sách áp dụng tại thời điểm giao dịch;
• Quy định pháp luật có liên quan.

Việc Người sử dụng không cung cấp được một loại tài liệu cụ thể không mặc nhiên làm mất quyền khiếu nại nếu Vua Thợ Mall có thể xác minh vụ việc bằng dữ liệu hoặc chứng cứ khác.

9. Trường hợp khiếu nại liên quan đến Người bán hoặc bên thứ ba

Khi phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến Người bán, đơn vị giao nhận, thợ, nhà thầu hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ khác, Vua Thợ Mall thực hiện:

• Tiếp nhận thông tin từ Người sử dụng;
• Kiểm tra dữ liệu trên Nền tảng;
• Chuyển nội dung cần xác minh cho bên liên quan;
• Yêu cầu bên liên quan phản hồi;
• Đối chiếu thông tin;
• Xác định trách nhiệm trong phạm vi có thể;
• Đề xuất hoặc áp dụng phương án xử lý phù hợp;
• Thông báo kết quả cho Người sử dụng.

Việc phối hợp với bên thứ ba không loại trừ trách nhiệm mà Vua Thợ Mall phải thực hiện với tư cách Chủ quản Nền tảng theo quy định pháp luật.

10. Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật

Nếu trong quá trình xử lý phát hiện dấu hiệu:

• Gian lận;
• Giả mạo;
• Chiếm đoạt tài sản;
• Kinh doanh hàng hóa vi phạm pháp luật;
• Xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ;
• Xâm phạm dữ liệu cá nhân;
• Hoặc hành vi vi phạm pháp luật khác;

Vua Thợ Mall có thể:

• Bảo toàn dữ liệu cần thiết;
• Áp dụng biện pháp phù hợp đối với tài khoản hoặc giao dịch;
• Phối hợp với bên bị ảnh hưởng;
• Cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có căn cứ hoặc yêu cầu hợp pháp;
• Thực hiện biện pháp khác theo quy định pháp luật.

11. Khi Người sử dụng không đồng ý với kết quả giải quyết

Nếu không đồng ý với kết quả lần đầu, Người sử dụng có thể yêu cầu Vua Thợ Mall xem xét lại bằng cách:

• Phản hồi email kết quả; hoặc
• Gửi yêu cầu mới đến cs@vuatho.com; hoặc
• Liên hệ Hotline và cung cấp thông tin của vụ việc trước đó.

Người sử dụng nên ghi rõ: “Yêu cầu xem xét lại khiếu nại – [Mã đơn hàng/Mã vụ việc]”.

Vua Thợ Mall tiếp nhận và chuyển yêu cầu đến bộ phận/cấp phụ trách phù hợp để xem xét lại.

Việc giải quyết nội bộ không làm mất quyền của Người sử dụng trong việc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết vụ việc theo quy định pháp luật.

12. Lưu trữ thông tin phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Vua Thợ Mall có thể lưu trữ:

• Nội dung yêu cầu;
• Thông tin người gửi;
• Tài liệu chứng minh;
• Quá trình xác minh;
• Nội dung trao đổi;
• Phương án xử lý;
• Kết quả giải quyết.

Việc lưu trữ và xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật của Vua Thợ Mall và pháp luật có liên quan.

13. Trách nhiệm của Người sử dụng

Người sử dụng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
• Hợp tác trong quá trình xác minh;
• Cung cấp chứng từ trong phạm vi có thể;
• Không giả mạo tài liệu;
• Không sử dụng việc khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận;
• Không xúc phạm, đe dọa hoặc gây cản trở trái pháp luật đối với nhân viên hoặc bên liên quan;
• Bảo mật các thông tin đăng nhập và xác thực cá nhân.

14. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động trên Vua Thợ Mall vui lòng liên hệ:

• CÔNG TY TNHH VUA THỢ MALL
• Website: vuathomall.com
• Hotline 1: 0906 585 585
• Hotline 2: 0909 721 499
• Email: cs@vuatho.com
• Địa chỉ: 32/28 Đường số 35, An Khánh, Thành phố Hồ Chí Minh

Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.

15. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày 19/08/2026.

Vua Thợ Mall công khai chính sách trên Nền tảng để Người sử dụng có thể dễ dàng truy cập, đọc và tham khảo.

Trường hợp nội dung, phương thức tiếp nhận, quy trình hoặc thời hạn xử lý được thay đổi, Vua Thợ Mall cập nhật công khai trên Nền tảng theo quy định pháp luật.

Phiên bản được công khai tại thời điểm phát sinh phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại là căn cứ xác định quy trình xử lý, trừ trường hợp quy định pháp luật có yêu cầu khác hoặc chính sách cập nhật mang lại quyền lợi tốt hơn cho Người sử dụng.